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miércoles 7 de diciembre de 2022

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Comunicar en tiempos de incertidumbre

Por Carolina Luchía-Puig*

Cambió la agenda, todo llega sin pedir permiso y se instala en nuestras vidas para quedarse.

Tenemos un gran problema de comunicación entre las diferentes áreas de gestión de la compañía, un alto índice de rotación, desmotivación, mucha inversión en estrategias digitales con pocos resultados en las ventas, la estética y tono de nuestras comunicaciones es tan variada que se nos percibe con una identidad muy poco clara”. Estas son algunas de las respuestas de mis clientes sobre las que empiezo a trabajar con mi equipo frente a la pregunta ¿Qué necesitan lograr’ con una estrategia de comunicación que acompañe al plan de negocio?

En muchos casos, frente a la realidad tan acelerada del contexto, queda poco tiempo para poner el foco en una mirada integral que, en una primera etapa, trabaje sobre un diagnóstico o foto para ver cómo estamos para luego crear un plan con una estrategia que incluya a las diferentes audiencias con las que trabaja la empresa.

Alinear la estética con un manual de marca, un tono y un contenido en las comunicaciones de todos los canales para que los puntos de contacto con los clientes internos y externos se traduzcan en una experiencia 360 sea siempre superadora, es el gran desafío de quienes están trabajando con millones de temas a la vez.

Hoy estamos sobrecomunicados y, frente a esta realidad que está dada, elegimos qué rol va a tomar nuestra empresa y qué acciones y valores van a guiar la comunicación que tengamos con nuestras audiencias.

Es una coyuntura sin precedentes, un contexto hiper acelerado, donde sabemos que la comunicación y el acceso a la información tienen un rol protagónico, inclusive el poder de controlar la situación a nivel nacional y global. 

Por eso, los directivos, emprendedores, start ups y pymes ponen a prueba toda su creatividad y sus habilidades. La flexibilidad para redefinir estrategias e incluso diseñar nuevos modelos de negocio que los ayuden a surfear este momento, con rapidez para hacerlo oportuna y adecuadamente. Nos tocó volver a pensar, barajar y dar de nuevo. Hoy la normalidad es el cambio mismo y la comunicación tiene que estar en línea con ese formato.

Te propongo que paremos la pelota, repensemos la comunicación pero con la clara idea de que la propuesta de valor se ajuste a lo que los clientes esperan hoy para conectar con la marca de mi negocio.

¿Cuáles son los nuevos hábitos de consumo?

¿Qué esperan nuestros clientes y proveedores de nuestras marcas?

Nuestros clientes deben continuar siendo la prioridad para las marcas en estos tiempos incertidumbre permanente. Tenemos que hacer de la empatía y conexión nuestra prioridad: pensar en cómo se sentirán, cuáles son sus ansiedades y sus preocupaciones, qué ayuda necesitan y cómo van a esperar que responda la marca. 

Las emociones en este contexto juegan un rol protagónico y entenderlas y poder descifrarlas para poder comunicarlas es fundamental.

Todo lo que hagamos hoy y con qué valores llevemos adelante esas acciones, tendrá un impacto en la lealtad y preferencias de los clientes en el futuro. 

Los consumidores buscan marcas que son solidarias, auténticas, transparentes y que, con sus productos, servicios y campañas vengan a aliviar los “dolores” de la gente. Hoy necesitamos y queremos empresas humanizadas. Capaces de comunicar desde ese lugar, poniéndose en el lugar del otro.

Las empresas y sus líderes tienen, más que nunca, un compromiso social. Y quienes no puedan o no sepan cómo llevar adelante esta responsabilidad, muy probablemente no tengan relevancia en este momento. Es muy probable que tampoco la tengan después.

Las empresas que trabajaban para que estas compañías brinden mejores servicios (proveedores) también tienen la oportunidad de contarle al consumidor final, que generalmente no es objeto de su comunicación, cómo están resolviendo su necesidad o están tratando de hacerlo.

La percepción que tengamos de nuestras audiencias en este momento va a lograr profundizar o, muy por el contrario, romper los lazos emocionales que establecimos con ellas. En un contexto de crisis económica cada vez más profunda, el consumo tiende a ser más consciente y,por eso, las conexiones que hayamos generado con nuestros clientes serán clave para que nos recuerden y nos elijan una y otra vez.  

Las marcas tienen que contar cómo están siendo relevantes y útiles en esta nueva forma de vida, informar de forma concreta y tangible sobre las acciones que están llevando adelante para enfrentar esta situación y además, el tono tiene que ser siempre positivo y “esperanzador”.

Aquellos que, o bien pretenden seguir con sus comunicaciones habituales sin tener en cuenta el contexto o, en algunos casos puntuales, quieren usar la crisis como una excusa oportunista, se encuentran con el rechazo de la sociedad.

¿Cómo hacen quienes trabajan la comunicación emocional?

  • Trasmitiendo empatía y confort a través de su comunicación
  • Generando valor en forma de descuento o servicios/productos sin costo 
  • Acercando tecnología al servicio del momento

¿Qué esperan nuestros colaboradores?

Es muy importante que seamos lo que mostremos. La conducta de la compañía y sus líderes hacia adentro, con su equipo, es fundamental.  Los colaboradores son los primeros que validan nuestras acciones. 

Nuestros colaboradores “exigen” estar conectados y saber qué pasa con la compañía mucho más que antes. Para algunos líderes, la transición resultó muy natural, a otros es importante brindarles apoyo y herramientas. Hay más necesidad de escucha y comunicación.

Es una oportunidad para fortalecer lazos, y desarrollar nuevas habilidades de liderazgo, mostrándose más vulnerable, humano y cercano.

Es fundamental el involucramiento activo de los directores y el resto de los líderes en la comunicación, generando cercanía con agenda abierta, incluyendo aquellos que son temas personales.

La cercanía y sinceridad, comunicando abiertamente el contexto a los colaboradores, tiene un impacto primordial. En algunos casos, permitió por ejemplo una mayor aceptación de la implementación de medidas difíciles.

 ¿Cómo lo llevamos a la práctica?

  • Tener un único canal de comunicación y no congestionarlo con sobre-información. 
  • Utilizar el área de Marketing/Comunicaciones para la comunicación interna.
  • Es importante que los líderes estén bien personalmente para que puedan brindar apoyo y contención.
  • Festejar las victorias y reconocer iniciativas en forma pública.
  • Realizar acciones solidarias internas, reflejar los valores de la compañía en la asistencia a los colaboradores.

También el contexto obligó a acelerar el cambio cultural, y demostró que el home office puede ser muy efectivo. Sin embargo, plantea nuevos desafíos, en particular la gestión de equipos de manera virtual.

El foco del líder debe estar puesto no sólo en los resultados y las tareas a alcanzar sino en la gestión emocional de los miembros de su equipo.

El líder tiene que asumir el rol de coach, estimulando al grupo y a cada individuo para conseguir los resultados esperables, impulsándolos a través de las dificultades que puedan presentarse y ayudándolos a hacer cambios para que todos salgan favorecidos de la experiencia.

También es importante, que la motivación esté basada en el logro individual y del conjunto, y que sea proyectada potenciando las herramientas de auto liderazgo de cada colaborador.

REFLEXIONES FINALES

Es un buen momento para desafiarnos , evaluar, hacernos preguntas y redefinir nuestro camino comunicacional.

Acompañar el proceso de los equipos dándoles las herramientas necesarias para gestionar sus emociones para potenciar su performance.

* Carolina Luchía-Puig– Asesora en Comunicación y Estrategia. Coach PYMES .